Vastuullisuuden ytimessä on hyvä asiakaspalvelu

— Sähköyhtiö on olemassa asiakkaitaan varten, sanoo Jonna Toivanen, joka aloitti elokuussa työnsä Sallilan historian ensimmäisenä vastuullisuusjohtajana. Hänen johdollaan Sallila pyrkii pitämään entistäkin parempaa huolta työntekijöistään, asiakkaistaan sekä ympäristöstä ja alueensa elinvoimasta.

Vastuullisuus-sana vie helposti ajatukset ympäristöasioihin, mutta tuoreen vastuullisuusjohtajan työsarka Sallilassa on paljon laajempi. Jonna Toivasen toimenkuvaan kuuluvat vastuullisuuden kehittäminen ja raportointi, HR- ja laatutoiminnot sekä vastuu asiakaspalvelun ja palkanlaskennan toiminnoista.

Kun yritys viestii asiakkailleen vastuullisuudestaan, otsikon alle päätyy helposti niitä asioita, joihin esimerkiksi ympäristöä koskeva lainsäädäntö velvoittaa. Lait ja asetukset ovat tietysti vastuullisuuden vankka pohjaa, mutta varsinainen vastuullisuus rakentuu siihen päälle, Jonna Toivanen sanoo.

— Lakien ja asetusten noudattaminen on tietysti vastuullista toimintaa, mutta se ei vielä tuo vastuullisuuden lisäarvoa. 

Vastuullisuusraportti määrittelee lähtötason

Vastuullisuusjohtajan tehtävä on selvittää, mitä asioita voidaan tehdä vielä paremmin, ja kehittää sitä varten uusia toimintamalleja. Nykytilannetta kartoitetaan vapaaehtoisella vastuullisuusraportilla, joka Sallilassa koostetaan nyt ensimmäistä kertaa.

— Tätä vuotta koskeva vastuullisuusraportti julkaistaan alkuvuodesta. Sen osa-alueina ovat sekä ympäristövastuullisuus että sosiaalinen vastuullisuus eli vaikutukset ihmisiin. Raportista saadaan lähtötaso, josta vastuullisuustyötä lähdetään viemään eteenpäin. Kuulostelemme myös sidosryhmien näkemyksiä, että mitä he meiltä yhtiönä ja vastuullisuustyöltämme odottavat. Tarkoituksena on määritellä meille pitkän tähtäimen vastuullisuuden tavoitteet ja toimenpiteet, joilla niitä kohti pyritään.

Jo nyt on selvää, että lähtötaso esimerkiksi ympäristöasioissa ei ole huono.

— Meidän liiketoiminnassamme ei ole sellaisia päästöjä kuin teollisuudessa voi olla.

Arvojen tulee näkyä toiminnassa

Vastuullisuus on yksi Sallilalle seitsemän vuotta sittenvalituista arvoista. Muut ovat yhteisöllisyys, paikallisuus ja kunnioitus. Ne antavat Jonna Toivasen mielestä hyvän lähtökohdan hänen työhönsä.

— Niissä yrityksissä, joissa vastuullisuusasiat eivät vielä kuulu strategiaan, täytyy vastuullisuustyöhön lähteä tosi pitkältä takamatkalta, ennen kuin yrityksen johto saadaan vakuuttumaan, että se on liiketoiminnalle tärkeä asia. Sallilassa ollaan hyvällä tasolla, koska täällä on jo vuosia sitten tunnistettu, että vastuullisuuteen halutaan panostaa. Tahtotila on olemassa, ja minun työni kautta päästään konkretiaan ja niihin asioihin, joita tulevaisuudessa tavoitellaan, hän sanoo.

Hänen mielestään Sallilan arvojen kuuluu näkyä sekä yrityksen sisällä että ulospäin. Niiden tulee ohjata niin isoja kuin pieniäkin päätöksiä. 

— Yhteisöllisyyden työyhteisössä koen todella arvokkaaksi. Paikallisuus tarkoittaa meillä alueellista elinvoimaisuutta, jota me haluamme tukea ja edistää esimerkiksi tukemalla alueen urheilijoita ja käyttämällä paikallisia palveluita.

Vastuullisuuteen kuuluu myös Sallilan pyrkimys olla hyvä ja luotettava työnantaja. Jonna Toivasen vastuulla oleviin HR-toimintoihin kuuluu työntekijän koko elinkaari rekrytoinnista ja perehdytyksestä lähtien. Hänen tiimiinsä kuuluu myös Sallilan palkanlaskija, sillä sekin, että henkilöstö saa palkat ajallaan, on osa vastuullisuutta.

Asiakkaan tarpeet kuullaan ja ymmärretään

Sallilassa on käytössä kansainvälinen laadunhallinnan ISO 9001 -järjestelmä, jonka tavoitteena on yrityksen toiminnan jatkuva parantaminen ja asiakastyytyväisyyden lisääminen.

— ISO 9001 on yrityksille viitekehys tavoitteelliseen johtamiseen. Siihen kuuluvat sisäiset ja ulkoiset auditoinnit, joilla varmistetaan, että me toimimme kansainvälisen standardin mukaisesti, Jonna Toivanen kertoo.

Laatujärjestelmän myötä yritys saa työkaluja toiminnan ja prosessien kehittämiseen. Siihen kuuluvat tavoitteet ja niiden seuraaminen, toiminnan dokumentointi ja jatkuva parantaminen. Laatujohtamisen pohja on kuitenkin yksinkertainen asia: se, että asiakkaan tarpeet kuullaan ja ymmärretään, Jonna Toivanen sanoo.

— Se on täällä Sallilassakin tärkeää: me olemme olemassa asiakkaita varten ja haluamme palveluillamme helpottaa heidän arkeaan. Se on laatujohtamisessa yksi ihan avainajatus.

Sallilassa on pyritty panostamaan asiakaspalveluun, ja vastuullisuusjohtaja lupaa, että se on kunnia-asia myös jatkossa.

— Meillä on todella hyvä asiakaspalvelu, ja on meille ylpeyden aihe. Haluamme olla asiakkaalle helposti tavoitettavia ja helposti lähestyttäviä, jotta kaikki meihin liittyvät palvelut olisivat mahdollisimman vaivattomia. Tästä haluamme pitää kiinni.

Teksti ja kuvat: Terhi Raumonen